A Moça da Limpeza. . ……

Recentemente tive uma experiência de aprendizagem sensacional  e muito reveladora sob o olhar e a percepção de alguns  clientes . .. .

Num dos projetos de Mentoring de vendas que estamos realizando, onde capacitamos às pessoas e posteriormente trabalhamos junto com elas, em seu habitat natural, com clientes reais, problemas reais e horário comercial de atendimento, nós precisávamos ir almoçar e chamamos a moça da limpeza, para “segurar” um pouco na recepção, tanto nos telefonemas quanto nos atendimentos pessoais .. ..  Aqui vou chama-la de Eliana.

Então fomos almoçar e em cerca de noventa minutos, voltamos e pergunta clássica foi feita: – E aí, alguma novidade, como foi? A Eliana começou a rir e disse: – sabe o cliente “fulano de tal”?? Um sujeito que era bastante áspero com a moça da limpeza. Ele a desprezava!  Certamente  nunca tinha olhado direito pra Ela. Pois bem,  Ele se sentou em frente a Eliana, e conversou com Ela de maneira agradável e prolongada. Ao final da conversa ele perguntou: – Há quanto tempo você está trabalhando aqui na recepção? Neste momento o telefone tocou e ela foi atender e aquele “fulano de tal” saiu sem ouvir a resposta, mas disse:  - Você me dá licença, por favor? E se retirou. . …..

A Eliana, menina da limpeza, já trabalhava a cerca de cento e vinte dias  na empresa, e tinha encontrado este cliente umas 10 vezes. Entretanto  pelo simples fato de Ela estar sem o jaleco e sem os produtos de limpeza, mas com os cabelos presos de forma diferente, de batom, a paisana rsrsrs ela foi percebida de forma diferente . .. . De repente o hostil virou amável, o que faltava consideração ficou solidário. . . …

Nós vivemos num mundo muito “craquento” onde um simples jaleco e/ou “um tapa no visual” mudam completamente a percepção de uma pessoa. Agora eu te pergunto: – Quem paga a conta? Quem paga seu salário? Portanto nós não podemos julgar ninguém pela roupa ou pelo jeito, mas os clientes tem todo o direito de nos avaliar por nosso visual. As pessoas não leem o livro pela capa, mas compram pela capa. Já dizia Tom Peters: “Os clientes percebem o atendimento de forma única, irracional e totalmente humana. Mas a percepção do cliente é tudo o que conta!”

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Centralizadores. . . .

Temos vivido tempos de mudanças nas organizações, em função direta da crise ética, política e econômica que a maioria dos setores da economia está vivendo. Existem empresas que se superam e crescem na crise, entretanto outros ficam cada vez mais chafurdados na lama.

A figura do empreendedor,  segundo Robert Kiyosaki autor do livro “Pai Rico Pai Pobre”, lançado em 97 países, está cada vez mais na berlinda, pois noventa por cento do dinheiro do mercado, fica disponível  para dez por cento das pessoas, que são os investidores e empreendedores. Os outros dez por cento do dinheiro é compartilhado entre noventa por cento da população, que é composta por empregados, profissionais liberais, professores entre outros.

Percebi  que entre algumas das características desses empreendedores, que acessam 90% de toda a grana do mercado, está a centralização.  Não é fácil de conviver com tal comportamento, mas é natural, na medida em que Eles se dedicaram tanto a um negócio e correram atrás do seu sonho que quando o materializa este se torna seu “filho” mais velho.

Outra característica em comum é o excesso de comprometimento com que as empresas foram sonhadas, planejadas e geradas.  Por vezes é difícil identificar onde começa o dono e onde acaba a empresa, onde começa a empresa e onde acaba o dono. Eles se fundem & confundem!  Mas o mercado assistiu, com desconforto, o ruir de dezenas de empresas brasileiras pedindo concordata ou recuperação judicial, pois o sonho do empreendedor não foi compartilhado com o board de maneira adequada, fazendo com aquela ambição positiva e o drive de negócios não tivesse um sucessor natural. Por isso que em trajetórias bem sucedidas de empresas, especialmente as familiares,  nunca fez tanto sentido se comprometer com seu trabalho ao ponto de provocar no centralizador a percepção de Sua importância e com isso, obter mais tarefas estratégicas e maiores responsabilidades  tornando a vida do “dono”, um pouco  mais leve, mais tranquila e com menos atribuições.

E com isso o sonho da longevidade passa a ser apenas mais uma estratégia de perenidade, e não um pesadelo como vemos por aí. Muitas grandes empresas que dominaram o mercado no passado, foram para a UTI e não estão mais entre nós… . Meu velho pai, hoje com Mal de Alzheimer, me disse numa ocasião de muita lucides, à cerca de 20 anos atrás: – Cerque-se de pessoas melhores que Você e terá sucesso.

Você que é gerente, o que tem feito para atrair um time mais comprometido e compartilhar ainda mais responsabilidades  agregando ao seu dia a dia, novos desafios?  Se prepare, estude e se desenvolva. Bons negócios e confiança para compartilhar sonhos e objetivos! Visite: www.vendas3i.com.br

Cinco Premissas do RH

Com os trabalhos de consultoria & mentoring de vendas, demandados pela Vendas3i,  andamos por todo o Brasil capacitando e treinando equipes de vendas e percebemos algo comum, em algumas empresas. A falta de políticas consistentes do departamento de Recursos Humanos. Note que  muitas dessas  empresas apenas contrata e demite. E diz: – Não tem gente comprometida no mercado! No ultimo semestre já trocamos mais de 10 colaboradores.

É curioso isso! As pessoas são o coração das organizações, ou deveriam ser, e quando encontramos empresas com políticas de RH mais bem desenvolvidas, propondo capacitação, oferecendo treinamentos, compartilhando sua cultura e políticas organizacionais, investindo tempo em ambientação e com um olhar voltado ao ser humano, o atendimento proporcionado é encantador e  o sucesso desta organização é apenas uma consequência.

As cinco premissas do RH são: atração, contratação, desenvolvimento, retenção e demissão. Grande parte das empresas, pequenas e médias, apenas contrata e demite. O interessante é o que escutamos: – na entrevista o fulano disse que entregaria e faria de tudo! Quando é feita a clássica pergunta ao candidato:  - Quais são seus principais defeitos? Ele diz: – Sou perfeccionista e um pouco ansioso! Rsrsrrsrs – ideal para departamento de vendas, pensa o gestor!

Perceba que contratamos pelo currículo e pela entrevista e demitimos por falta de atitude e de comprometimento. Mas se a demissão ocorre por falta de entrega, por que então não contratamos pela atitude? Atitude é algo muito mais difícil de desenvolver, requer muito tempo e esforço.

Competências tais como habilidade e conhecimento, podem ser desenvolvidas. Como treinador noto que quando faço ligações no telefone viva voz pra todos escutrem ou ainda dou exemplos de atendimento ao cliente no call center,  loja ou chat,  impulsionamos a aprendizagem em cerca de 50% e despertamos nas pessoas a vontade de realizar e se superar! Entretanto já dizia o velho CHA –Conhecimento, Habilidade e Atitude; conhecimento é saber fazer, habilidade é poder  fazer e atitude é querer fazer. Você pode não saber fazer ou não conseguir fazer, mas se houver treinamento,  consegue. Por outro lado você pode saber fazer e poder fazer,  mas se não quiser fazer, nada acontecerá.

Por isso ferramentas tais como DISC, Caliper, PDA entre outros, são bem importantes. Mas experimente sair a campo com seu radar ligado percebendo, seja em supermercados, lojas de shopping e outros varejos, quem tem sorriso nos olhos,  quem trabalha sábado e domingo, quem está sempre pronto pra atendê-lo e Você vai perceber que atrair esse tipo de colaborador ao seu negócio, certamente trará ainda mais assertividade que os caros e por vezes ineficientes anúncios de jornais em classificados ou aquelas plaquinhas de estamos contratando.

Quando trabalhávamos no programa QMA  da BMW, tropicalizando-o para a implantação na rede de concessionários BMW do Brasil, a cerca de 10 anos atrás, fomos garimpar uma vendedora de roupas numa loja de shopping, chamada Cris,  que foi durante vários anos a campeã de vendas desses automóveis alemães,  ganhando muitos prêmios e uma viagem para conhecer a fábrica da BMW em Munique – Alemanha.

Pra fechar a minha fala, apenas como uma provocação, desenvolva políticas de RH bem estruturadas, que são fundamentais e geram um retorno sensacional pro seu negócio! Invista sua energia, seu tempo e seu dinheiro neste projeto e Você certamente terá um retorno garantido! Já dizia Walt Disney: “As coisas mais importantes da vida, não são coisas!”

Visite: www.vendas3i.com.br & www.vendaleal.com.br